Chatboty są ważnym trendem technologicznym od co najmniej dwóch lat. I wszystko wskazuje na to, że rok 2020 nie przyniesie poważnych zmian w tym zakresie.
Dlaczego software house-y coraz częściej pracują nad chatbotami? Dlaczego tak szybko zyskują one popularność? I czy popularność ta jest trendem krótkotrwałym, czy raczej zjawiskiem z którym będziemy mieli do czynienia także w kolejnych latach?
Co to są “chatboty”
Zacznijmy od krótkiego przypomnienia czym są chatboty (znane także jako boty konwersacyjne lub konwersacyjna sztuczna inteligencja). Jest to rodzaj oprogramowania, dzięki któremu możliwe jest prowadzenie rozmowy z klientami za pomocą mowy lub tekstu. Chatboty pełnią najczęściej rolę wirtualnych sprzedawców lub asystentów klienta.
Dzięki osiągnięciom sztucznej inteligencji i machine learning chatboty są w stanie sprzedawać lub prowadzić obsługę klientów w sposób umożliwiający odróżnienie ich odróżnienie od ludzi.
Korzyści ze stosowania chatbotów
Jak wynika z definicji boty konwersacyjne wykorzystywane są do wspierania klientów w ich interakcjach z firmą. Chatboty znajdują szczególne zastosowanie w e-handlu i e-usługach. Są popularne także w serwisach internetowych i w mediach społecznościowych. Są obecne wszędzie tam, gdzie występuje konieczność szybkiej i maksymalnie zautomatyzowanej odpowiedzi na potencjalne pytania klientów.
Skąd bierze się ich duża popularność? Największy wpływ na popularyzację chatbotów ma na pewno zapewniania przez nie możliwość optymalizacji ilości personelu zaangażowanego do obsługi klientów. Pozwala to nie tylko na uzyskanie optymalnego poziomu kosztów osobowych i zapewnienie maksymalnego poziomu dostępności w formacie 24/7, ale przede wszystkim uwolnienie potencjału pracowników i skierowanie ich energii na działania przynoszące firmie jeszcze większą wartość.
Ważnym powodem zwiększania popularności chatbotów są pozytywne opinie klientów. Liczne badania pokazują, że klienci doceniają szybkość obsługi i poziom jej profesjonalizmu. Jest to oczywiście związane z postępem technologicznym w obszarze sztucznej inteligencji i machine learning. Technologie rozwijane przez coraz liczniejsze firmy programistyczne sprawiają, że chatboty mogą być wykorzystywane do coraz trudniejszych zadań i coraz lepiej się z nich wywiązują.
Dynamiczny rozwój rynku chatbotów
Na całym świecie powstają firmy programistyczne specjalizujące się w rozwijaniu technologii chatbotów. Jest to oczywiście związane z dynamicznym rozwojem rynku. Wprawdzie nadal nie może on się równać np. z rynkiem oprogramowania CRM, ale jego potencjał wydaje się ogromny.
Aktualnie wartość rynku chatbotów to około 1,2 miliarda dolarów. Jednak prognozy pokazują, że już może się ona rozwijać z dynamiką przekraczającą 30 procent rocznie i już 2026 roku osiągnąć wartość 10 miliardów dolarów. Jest to doskonała wiadomość dla software house-ów funkcjonujących w tym segmencie.
Oczywiście największym rynkiem są Stany Zjednoczone. Na kolejnych miejscach znajdują się Europa i Azja. Wśród branż, które najchętniej korzystają z tej technologii warto zwrócić uwagę na bankowość i usługi finansowe.